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50个餐饮酒店服务中的“怎么办”

山东美食网 | 时间:2019-09-29 15:24:28

先之IHMA  服务质量、服务水准的高低不仅关系着酒店的效益、声誉,更关乎酒店的生存与发展。在制度化、程序化、标准化向个性化、多样化转化的过程中,我们所追求的服务目标是“和谐服务”。  所谓和谐服务,就是以服务员的亲情、技能、效率、知识和良好的修养,表达和体现服务风格,是和谐对客关系的集中体现。具体表现为:标准与个性相统一,快捷与稳妥相统一,热情与礼仪相统一,亲切与高雅相统一,守责与灵活相统一。  虽然酒店餐饮人具备了这些基本的服务,可是还是会有很多的“怎么办”,下面小编为大家整理了50个餐饮酒店服务中的“怎么办”。  1.给客人上错了才怎么办?  1)先表示歉意,若客人还没有动筷,应及时撤掉,撤回厨房部核实,及时上应该上的菜。  2)若客人已开始吃,则不必再撤,尽量婉转地动员客人买下,若客人执意不肯,可通知主管作为赠送菜。  2.发现客人损坏了酒店物品怎么办?  1)马上清理碎片、杂物。  2)关切地询问客人有无碰伤,如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。  3)通知吧台,婉言向客人收取赔偿。  3.服务员不小心弄脏客人衣服(物)怎么办?  1)诚恳地向客从道歉(视情节,可由领班、主管或前厅经理出面)。  2)设法替客人清洁(可能的情况下,征得客人同意,留下联系电话、地址,替客人干洗后送回)。  3)主管、领班视具体情况给客人一些优惠。  4.对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待?  1)给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种,此种情况下,“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。  2)亲自到厨房(或通知主管、领班)和厨师长取得联系,或可以出催菜牌或在菜单上写上“加快”字样。  3)服务快捷、灵敏,同时询问客人有无事情需要帮助,尽量满足客人的要求。  5.对较晚来就餐的客人应该怎样接待?  1)要更加热情,不能有任何不耐烦、不高兴的表示。  2)要先请客人入座,然后和厨房联系,再为客人介绍简单、快速的菜品。  3)自始至终热情服务,不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。  6.客人需要的菜品菜谱上没有了怎么办?  1)首先说;“请稍候,我到厨房问一下,是否能做。”然后和厨房联系,更大限度地满足客人的需求。  2)如厨房没有原料或不能做,首先表示诚挚的歉意,然后主动介绍本店类似的菜品。  7.客人点菜时菜谱缺菜怎么办?  1)先向客人表示歉意。  2)然后推荐类似的菜(注意:推荐的菜一定要有,否则客人点的菜接二连三没有,会引起客人反感)。  8.客人为了向服务员表谢意,给服务员敬酒怎么办?  1)首先表示谢意。  2)婉言向客人说明工作时间不允许喝酒,从而谢绝,同时主动地为其服务,如撤餐具、加茶水等,转移客人的注意力,不使其感到难堪。  3)如确实难于推辞,应接过杯来,告知客人工作结束后再饮,然后换个酒杯斟满酒给客人,同时表示谢意。  9.客人正在谈话,而又有事要问客人怎么办?  1)很有礼貌的站立在客人身旁,乘客人说话空隙俯身轻言:“对不起,打扰一下,”然后说事,说完事表示谢意。  2)如要讲的事不便让其他客人知道,可将客人请到一旁,说完事要致谢。  10.遇到个别客人故意刁难服务员怎么办?  1)应态度和蔼,更加细致耐心地为客人服务。  2)满足客人的合理要求。  3)委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。  4)通知主管、领班采取必要措施,如调整服务员服务区域等。  5)任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬,更不能发生口角。  11.客人要求以水代酒时怎么办?  1)对碍于情面,又酒量有限或不想喝酒的客人,在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时,应给予同情和支持,并不露痕迹地满足客人愿望。  2)但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者,则应婉拒并规劝。  12.带有小孩子的客人进入餐厅怎么办?  1)取一干净童椅让孩子入座,同时注意放好餐具及热水,以防不测。  2)介绍给客人孩子愿意吃的小吃等,先让孩子吃着,再进行常规服务。  3)介绍菜品兼顾孩子口味。  4)孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方,以防孩子吵闹的干扰。  13.对待醉酒的客人怎么办?  1)上点清口、醒酒的食品。  2)更加耐心细致地服务。  3)通知主管、领班随时注意发生的问题,必要时通知保安。  4)如有损坏酒店物品,应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。  14.客人在饭菜中吃出杂物怎么办?  1)以 诚恳的语言向客人表示歉意。  2)尽量减少其他客人的注意,减少影响。  3)按客人要求重新制作或退掉此菜(注意:重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房)。  4)必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。  15.如何正确对待客人投诉?  接受投诉,是检验我们服务质量的一面镜子,是让客人宣泄不满的有效渠道,更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。  1)要尽量避开在公共场合处理投诉,客气地引客人至合适位置处理。  2)态度诚恳,心平气和地认真听取客人投诉的原因,无论是否正确,中途不要打断。  3)表示虚心接受,向客人致谢或道歉。  4)对客人提的不实意见也不要说:“没有的事,”“决不可能”等,“争一句没完没了,忍一句一了百了”。  5)对自已无法做主的事报告主管、领班采取措施,平息客人的投诉。  6)尽量缩小影响面。  16.如何对待饮酒呕吐的客人?  1)及时送上漱口水、湿毛巾。  2)及时清理呕吐物,不可表示出厌恶的情绪。 咸宁癫痫科专科医院 3)安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。  4)对待无法行走的客人要搀扶帮助。  17.客人来店时已经客满了怎么办?  1)首先道歉,并安排客人入座休息,稍候。  2)根据客人就餐需求向有关主管了解客情,预测 早一桌客人离开的时间。  3)向客人说明情况,问客人是否可以等候。  4)安排客人在等候区休息,提供茶水,送上《金马文化》报刊。  5)向客人提供酒店名片,提醒客人下次来更好先打电话预订。  18.客人用餐过程中突然停电了怎么办?  1)道歉,并迅速点燃蜡烛,保持沉着镇静。  2)迎宾领位员看好进出通道,暂不让外人进入餐厅,避免发生意外。  3)了解停电原因,向客人作出解释。  4)尽可能地提供更优质的服务,加以弥补。  5)对强烈不满的客人,通知主管灵活处理。  19.你发现客人把不该带走的物品带走了,怎么办?  1)在不当着其他客人面的情况下,低声告诉客人:“对不起,XX不是一次性的”,或“对不起,您误拿了XX”。客人归还后要表示感谢。  2)如果客人执意要拿走(比如说要留作纪念),应该心平气和的说:“对不起,根据我店的规定,如果您一定要带走,希望您按价购买,好吗”?  20.对上次用餐不满意,这次来故意挑毛病的客人怎么办?  1)尽量了解上次用餐不满意的原因,用时作出处理。  2)主管选择优秀服务员为之服务。  3)更加细致、周到、热情地为之服务,尽量努力满足客人需求。  4)发现有出问题的可能时要提前通知主管,及时作出处理。  5)查明原因,给予适当的优惠补偿。  21.对老年客人来用餐需注意什么?  1)挽扶其到餐位。  2)说话要缓慢,声音洪亮,吐字清晰。  3)点菜适合老年人胃口。  22.客人邀请你到他公司或酒店工作,你该怎么办?  1)表示感谢。  2)说明在本酒店工作很开心,暂时没有离开的想法,或说:“如果以后有机会,我会考虑的。”  23.因对菜品不熟,给客人点错了菜怎么办?  1)发现后立即与厨房联系,如菜还没做,马上更换客人点的菜。  2)如菜已上,要向客人表示歉意,同时婉转地征求客人意见,能否买下此菜,同时通知厨房尽快上客人所需的菜。  3)如客人不肯,错上的菜不得向客人收费,有服务员自行负担。  4)服务员应在接受客人点菜时,简单介绍菜肴特点,尽量避免出现类似问题。  24.客人结账时钱不够怎么办?  1)首先应客气地对其说:“能否让其他客人凑凑”,如数交齐。要表示感谢。  2)如数额较大,应按数额的大小,请客人留下价值相当的物品和身份证,约定时间补齐余款,换回抵押物。  25.客人用餐中,孩子哭闹怎么办?  1)询问主管、领班,有否孩子玩具可以赠送,如汽球等。  2)协助家长哄小孩不要哭闹,或婉转地向客人解释将孩子带出餐厅片刻,以免影响其他客人就餐。  26.客人要赠送礼品或小费怎么办?  1)婉言谢绝,向客人解释酒店有不允许收礼物和小费的规定。  2)客人如执意给甚至将小费撕掉,为了不伤客人的面子,可将小费或礼品暂时收下,但事后要向 汇报并将礼品或小费上交。  27.如果房间订重怎么办?  1)迅速和定餐员联系,看有没有其他类似的房间。  2)诚恳的道歉。  3)报告主管、领班,根据情况灵活处理。  28.客人点菜后,因等候时间太长提出不要怎么办?  1)先表示道歉,请客人稍候,然后马上到厨房联系,如果该菜没做,可给客人取消。  2)如菜已经做好了,上桌后客人未动,则退回厨房,另做推销,避免损失。  3)服务员在接受客人点菜时,应对加工工艺复杂、烹调时间较长的菜点进行说明,让客人有准备,避免工作被动。  29.开餐期间,两桌客人同时提出服务要求怎么办?  1)给等待的客人以热情、愉快的微笑,说一句:“请稍等,马上就来”。  2)服务要热情、迅速、周到,又要忙而不乱。  3)要做到“一招呼,二示意,三服务”。  30.客人询问餐厅以外的事怎么办?  1)知道的,实事求是地热情回答,同时注意做到和酒店要求的口径一致。  2)不知道的或没有把握的事情,就表示歉意,如实地说不知道。如有必要,可请教主管等同事,尽量答复客人。  31.上菜时,桌面不够摆放怎么办?  1)把桌面上的盘碟移好位置。  2)撤掉空盘。  3)征得客人同意后合并同类菜。  4)将剩的不多的菜换小盘。  5)切忌菜盘重叠放。  32.遇到心情不佳的客人来用餐怎么办?  1)要态度温和、热情周到。  2)尽量语言精练,服务快捷,更大限度地满足客人的需求。  3)努力用自己的热情去影响客人的情绪。  33.上带皮、骨、壳的菜式时怎么办?  1)跟上相应的配食佐料。  2)跟上香巾(或餐巾纸)。  3)勤撤碗碟,收拾台面,保持桌面清爽。  34.上鸡、鸭、鱼等带头的菜式时怎么办?  将头面向主宾位。  35.客人用餐时突然不舒服或发生急病怎么办?  1)保持镇静。  2)将客人安置在能够躺卧的安静地方。  3)立即通知主管、领班采取措施,找急救药品或打急救电话(客人要求时)。  36.客人要求优惠餐费怎么办?  1)询问客人对菜品及服务的意见。  2)婉言说明自己没有优惠的权利。  3)如确是常客或客人对菜品和服务有意见,应报告主管灵活处理。  37.客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办?  1)不能有责怪的言行。  2)马上用餐巾吸干桌面上的水渍,然后把清洁的餐巾(口布)放在规定的位置上。  3)撤掉翻倒的杯、碗等,换上相同的用具,请客人继续用餐。  38.对消费较高的客人应注意些什么?  1)随时和河南最权威癫痫病医院主人联系,婉转地告之其消费数额。  2)更加热情周到的服务。  3)结帐时诚恳致谢,欢迎再次光临。  39.客人请你跳舞怎么办?  1)礼貌地谢绝客人,声明还要为其服务,不能奉陪。  2)给客人点首歌,分散其注意力  3)如客人执意邀请,适当同舞。稍后找安阳中医看癫痫借口(如借口客人需要什么面点,说与厨房联系一下等)。  40.席间服务注意些什么?  1)送撤香巾在客人右边。  2)取碟时四手指在下,拇指在上。  3)开启酒瓶,瓶口不能朝向客人。  4)杯中剩1/3酒时,要及时斟酒。  5)饮料只倒八分满。  6)斟酒在客人右侧,商标朝向客人。  7)新上的菜放在 主宾面前。  8)上菜不能超过客人头顶,不能洒在桌上或客人身上。洛阳那里治疗癫痫最好  9)分菜要一勺准,不可将一勺菜或汤分给两个客人。  10)换餐具不要手拿上半部。  41.对待人数较少而点菜较多、标准较高的客人怎么办?  1)婉转地提醒客人,菜太多吃不了会造成浪费。  2)主动推荐“少而精”的高档菜。  3)婉转地向客人提示,剩余的菜可以打包带走。  42.如果餐具有破损,伤了客人怎么办?  1)诚恳地向客人道歉。  2)立即拿一干净的毛巾或消毒的药巾给客人。  3)马上换整洁、完好的餐酒具。  4)在服务中,主动、关心地询问客人的伤势,如有必要,应立即向主管、经理汇报,送客人到医院。  43.服务员如果不小心碰倒了客人的酒具怎么办?  1)向客人诚恳地道歉,立即把酒杯扶起,检查有无破损。  2)如酒杯有破损,立即另换酒杯。  3)如无破损,要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹上,然后将酒杯放还原处,重新斟酒。  44.在服务中,客人要求你为之买东西怎么办?  1)在能做到时应答应下来,然后向领班、主管汇报,尽力达到客人满意。  2)如不能办到,应婉转地向客人说明。  45.如果有客人寻找正在包房就餐的客人时怎么办?  1)先问清来宾的姓氏和单位,然后请其稍候。  2)到包房询问就餐客人是否接见,如见则引领客人进入包房。  3)如不见,则婉转地告诉来宾。(注意:要根据客人的意思说话,如“不在本酒店就餐”等,切不可自己随意杜撰。)  46.客人要求见餐厅经理或酒店老总怎么办?  1)先问清客人姓氏、单位,请其稍候。  2)立即向主管或经理汇报。  3)若经理或老总不见时,应婉转地向客人解释,如说:“经理(或老总)出去了,如有事是否可以转告?”  4)如经理、老总要见时,应立即告诉客人,请其稍候。  47.客人对账单产生疑问怎么办?  1)应说:“对不起,我到吧台为您查一下,请您稍候。”  2)如确实错误,应向客人诚恳道歉,以求客人原谅。  3)如无错误,应婉转解释,讲清各项费用。  48.下班时间已到,仍有客人就餐时怎么办?  1)服务员决不能有不礼貌的表情和语言。  2)服务员可走到不能按时散席的桌前,很有礼貌地说:“您还要什么菜吗(或您是不是先点上饭)?因为一会儿厨师要下班了。”  3)同时,服务员应委婉地告诉客人超时加收费用。  4)服务员应更主动、热情地为客人服务,使客人满意而归。  49.客人自备食品要求加工怎么办?  1)不能一概加以拒绝,只要能够确认没有腐败变质,不属于致病的食物,应尽量满足客人的要求,但要向客人说明酒店的规定,适当收取加工费。  2)客人带来的生日蛋糕可协助切开。  50.客人把食物吃完后才投诉怎么办?  遇到这类问题:  1)服务员要向 汇报。  2)经过了解后,先向客人道歉,然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的过失。