先之IHMA　　服务质量、服务水准的高低不仅关系着酒店的效益、声誉，更关乎酒店的生存与发展。在制度化、程序化、标准化向个性化、多样化转化的过程中，我们所追求的服务目标是“和谐服务”。　　所谓和谐服务，就是以服务员的亲情、技能、效率、知识和良好的修养，表达和体现服务风格，是和谐对客关系的集中体现。具体表现为：标准与个性相统一，快捷与稳妥相统一，热情与礼仪相统一，亲切与高雅相统一，守责与灵活相统一。　　虽然酒店餐饮人具备了这些基本的服务，可是还是会有很多的“怎么办”，下面小编为大家整理了50个餐饮酒店服务中的“怎么办”。　　1.给客人上错了才怎么办？　　1）先表示歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核实，及时上应该上的菜。　　2）若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可通知主管作为赠送菜。　　2.发现客人损坏了酒店物品怎么办？　　1）马上清理碎片、杂物。　　2）关切地询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取相应医疗救助措施。　　3）通知吧台，婉言向客人收取赔偿。　　3.服务员不小心弄脏客人衣服（物）怎么办？　　1）诚恳地向客从道歉(视情节，可由领班、主管或前厅经理出面)。　　2）设法替客人清洁(可能的情况下，征得客人同意，留下联系电话、地址，替客人干洗后送回)。　　3）主管、领班视具体情况给客人一些优惠。　　4.对急于赶车等着急用餐的客人怎样接待？　　1）给客人介绍烹制简单、快捷的菜式品种，此种情况下，“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。　　2）亲自到厨房(或通知主管、领班)和厨师长取得联系，或可以出催菜牌或在菜单上写上“加快”字样。　　3）服务快捷、灵敏，同时询问客人有无事情需要帮助，尽量满足客人的要求。　　5.对较晚来就餐的客人应该怎样接待？　　1）要更加热情，不能有任何不耐烦、不高兴的表示。　　2）要先请客人入座，然后和厨房联系，再为客人介绍简单、快速的菜品。　　3）自始至终热情服务，不得以下班、清洁卫生等方式催促客人。　　6.客人需要的菜品菜谱上没有了怎么办？　　1）首先说;“请稍候，我到厨房问一下，是否能做。”然后和厨房联系，更大限度地满足客人的需求。　　2）如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。　　7.客人点菜时菜谱缺菜怎么办？　　1）先向客人表示歉意。　　2）然后推荐类似的菜(注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感)。　　8.客人为了向服务员表谢意，给服务员敬酒怎么办？　　1）首先表示谢意。　　2）婉言向客人说明工作时间不允许喝酒，从而谢绝，同时主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等，转移客人的注意力，不使其感到难堪。　　3）如确实难于推辞，应接过杯来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满酒给客人，同时表示谢意。　　9.客人正在谈话，而又有事要问客人怎么办？　　1）很有礼貌的站立在客人身旁，乘客人说话空隙俯身轻言：“对不起，打扰一下，”然后说事，说完事表示谢意。　　2）如要讲的事不便让其他客人知道，可将客人请到一旁，说完事要致谢。　　10.遇到个别客人故意刁难服务员怎么办？　　1）应态度和蔼，更加细致耐心地为客人服务。　　2）满足客人的合理要求。　　3）委婉地求助同桌通情达理的客人的帮助。　　4）通知主管、领班采取必要措施，如调整服务员服务区域等。　　5）任何情况下服务员不得对客人态度、口气生硬，更不能发生口角。　　11.客人要求以水代酒时怎么办？　　1）对碍于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他们希望服务员提供以水代酒的帮助时，应给予同情和支持，并不露痕迹地满足客人愿望。　　2）但若是以自已喝水来达到灌醉他人之目的者，则应婉拒并规劝。　　12.带有小孩子的客人进入餐厅怎么办？　　1）取一干净童椅让孩子入座，同时注意放好餐具及热水，以防不测。　　2）介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让孩子吃着，再进行常规服务。　　3）介绍菜品兼顾孩子口味。　　4）孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方，以防孩子吵闹的干扰。　　13.对待醉酒的客人怎么办？　　1）上点清口、醒酒的食品。　　2）更加耐心细致地服务。　　3）通知主管、领班随时注意发生的问题，必要时通知保安。　　4）如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。　　14.客人在饭菜中吃出杂物怎么办？　　1）以 诚恳的语言向客人表示歉意。　　2）尽量减少其他客人的注意，减少影响。　　3）按客人要求重新制作或退掉此菜(注意：重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房)。　　4）必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。　　15.如何正确对待客人投诉？　　接受投诉，是检验我们服务质量的一面镜子，是让客人宣泄不满的有效渠道，更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。　　1）要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地引客人至合适位置处理。　　2）态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的原因，无论是否正确，中途不要打断。　　3）表示虚心接受，向客人致谢或道歉。　　4）对客人提的不实意见也不要说：“没有的事，”“决不可能”等，“争一句没完没了，忍一句一了百了”。　　5）对自已无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。　　6）尽量缩小影响面。　　16.如何对待饮酒呕吐的客人？　　1）及时送上漱口水、湿毛巾。　　2）及时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪。　咸宁癫痫科专业医院　3）安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。　　4）对待无法行走的客人要搀扶帮助。　　17.客人来店时已经客满了怎么办？　　1）首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。　　2）根据客人就餐需求向有关主管了解客情，预测 早一桌客人离开的时间。　　3）向客人说明情况，问客人是否可以等候。　　4）安排客人在等候区休息，提供茶水，送上《金马文化》报刊。　　5）向客人提供酒店名片，提醒客人下次来更好先打电话预订。　　18.客人用餐过程中突然停电了怎么办？　　1）道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着镇静。　　2）迎宾领位员看好进出通道，暂不让外人进入餐厅，避免发生意外。　　3）了解停电原因，向客人作出解释。　　4）尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。　　5）对强烈不满的客人，通知主管灵活处理。　　19.你发现客人把不该带走的物品带走了，怎么办？　　1）在不当着其他客人面的情况下，低声告诉客人：“对不起，XX不是一次性的”，或“对不起，您误拿了XX”。客人归还后要表示感谢。　　2）如果客人执意要拿走(比如说要留作纪念)，应该心平气和的说：“对不起，根据我店的规定，如果您一定要带走，希望您按价购买，好吗”?　　20.对上次用餐不满意，这次来故意挑毛病的客人怎么办？　　1）尽量了解上次用餐不满意的原因，用时作出处理。　　2）主管选择优秀服务员为之服务。　　3）更加细致、周到、热情地为之服务，尽量努力满足客人需求。　　4）发现有出问题的可能时要提前通知主管，及时作出处理。　　5）查明原因，给予适当的优惠补偿。　　21.对老年客人来用餐需注意什么？　　1）挽扶其到餐位。　　2）说话要缓慢，声音洪亮，吐字清晰。　　3）点菜适合老年人胃口。　　22.客人邀请你到他公司或酒店工作，你该怎么办？　　1）表示感谢。　　2）说明在本酒店工作很开心，暂时没有离开的想法，或说：“如果以后有机会，我会考虑的。”　　23.因对菜品不熟，给客人点错了菜怎么办？　　1）发现后立即与厨房联系，如菜还没做，马上更换客人点的菜。　　2）如菜已上，要向客人表示歉意，同时婉转地征求客人意见，能否买下此菜，同时通知厨房尽快上客人所需的菜。　　3）如客人不肯，错上的菜不得向客人收费，有服务员自行负担。　　4）服务员应在接受客人点菜时，简单介绍菜肴特点，尽量避免出现类似问题。　　24.客人结账时钱不够怎么办？　　1）首先应客气地对其说：“能否让其他客人凑凑”，如数交齐。要表示感谢。　　2）如数额较大，应按数额的大小，请客人留下价值相当的物品和身份证，约定时间补齐余款，换回抵押物。　　25.客人用餐中，孩子哭闹怎么办？　　1）询问主管、领班，有否孩子玩具可以赠送，如汽球等。　　2）协助家长哄小孩不要哭闹，或婉转地向客人解释将孩子带出餐厅片刻，以免影响其他客人就餐。　　26.客人要赠送礼品或小费怎么办？　　1）婉言谢绝，向客人解释酒店有不允许收礼物和小费的规定。　　2）客人如执意给甚至将小费撕掉，为了不伤客人的面子，可将小费或礼品暂时收下，但事后要向 汇报并将礼品或小费上交。　　27.如果房间订重怎么办？　　1）迅速和定餐员联系，看有没有其他类似的房间。　　2）诚恳的道歉。　　3）报告主管、领班，根据情况灵活处理。　　28.客人点菜后，因等候时间太长提出不要怎么办？　　1）先表示道歉，请客人稍候，然后马上到厨房联系，如果该菜没做，可给客人取消。　　2）如菜已经做好了，上桌后客人未动，则退回厨房，另做推销，避免损失。　　3）服务员在接受客人点菜时，应对加工工艺复杂、烹调时间较长的菜点进行说明，让客人有准备，避免工作被动。　　29.开餐期间，两桌客人同时提出服务要求怎么办？　　1）给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句：“请稍等，马上就来”。　　2）服务要热情、迅速、周到，又要忙而不乱。　　3）要做到“一招呼，二示意，三服务”。　　30.客人询问餐厅以外的事怎么办？　　1）知道的，实事求是地热情回答，同时注意做到和酒店要求的口径一致。　　2）不知道的或没有把握的事情，就表示歉意，如实地说不知道。如有必要，可请教主管等同事，尽量答复客人。　　31.上菜时，桌面不够摆放怎么办？　　1）把桌面上的盘碟移好位置。　　2）撤掉空盘。　　3）征得客人同意后合并同类菜。　　4）将剩的不多的菜换小盘。　　5）切忌菜盘重叠放。　　32.遇到心情不佳的客人来用餐怎么办？　　1）要态度温和、热情周到。　　2）尽量语言精练，服务快捷，更大限度地满足客人的需求。　　3）努力用自己的热情去影响客人的情绪。　　33.上带皮、骨、壳的菜式时怎么办？　　1）跟上相应的配食佐料。　　2）跟上香巾(或餐巾纸)。　　3）勤撤碗碟，收拾台面，保持桌面清爽。　　34.上鸡、鸭、鱼等带头的菜式时怎么办？　　将头面向主宾位。　　35.客人用餐时突然不舒服或发生急病怎么办？　　1）保持镇静。　　2）将客人安置在能够躺卧的安静地方。　　3）立即通知主管、领班采取措施，找急救药品或打急救电话(客人要求时)。　　36.客人要求优惠餐费怎么办？　　1）询问客人对菜品及服务的意见。　　2）婉言说明自己没有优惠的权利。　　3）如确是常客或客人对菜品和服务有意见，应报告主管灵活处理。　　37.客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么办？　　1）不能有责怪的言行。　　2）马上用餐巾吸干桌面上的水渍，然后把清洁的餐巾(口布)放在规定的位置上。　　3）撤掉翻倒的杯、碗等，换上相同的用具，请客人继续用餐。　　38.对消费较高的客人应注意些什么？　　1）随时和河南很*癫痫病医院主人联系，婉转地告之其消费数额。　　2）更加热情周到的服务。　　3）结帐时诚恳致谢，欢迎再次光临。　　39.客人请你跳舞怎么办？　　1）礼貌地谢绝客人，声明还要为其服务，不能奉陪。　　2）给客人点首歌，分散其注意力　　3）如客人执意邀请，适当同舞。稍后找安阳中医看癫痫借口(如借口客人需要什么面点，说与厨房联系一下等)。　　40.席间服务注意些什么？　　1）送撤香巾在客人右边。　　2）取碟时四手指在下，拇指在上。　　3）开启酒瓶，瓶口不能朝向客人。　　4）杯中剩1/3酒时，要及时斟酒。　　5）饮料只倒八分满。　　6）斟酒在客人右侧，商标朝向客人。　　7）新上的菜放在 主宾面前。　　8）上菜不能超过客人头顶，不能洒在桌上或客人身上。洛阳那里治疗癫痫很好　　9）分菜要一勺准，不可将一勺菜或汤分给两个客人。　　10）换餐具不要手拿上半部。　　41.对待人数较少而点菜较多、标准较高的客人怎么办？　　1）婉转地提醒客人，菜太多吃不了会造成浪费。　　2）主动推荐“少而精”的高档菜。　　3）婉转地向客人提示，剩余的菜可以打包带走。　　42.如果餐具有破损，伤了客人怎么办？　　1）诚恳地向客人道歉。　　2）立即拿一干净的毛巾或消毒的药巾给客人。　　3）马上换整洁、完好的餐酒具。　　4）在服务中，主动、关心地询问客人的伤势，如有必要，应立即向主管、经理汇报，送客人到医院。　　43.服务员如果不小心碰倒了客人的酒具怎么办？　　1）向客人诚恳地道歉，立即把酒杯扶起，检查有无破损。　　2）如酒杯有破损，立即另换酒杯。　　3）如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒。　　44.在服务中，客人要求你为之买东西怎么办？　　1）在能做到时应答应下来，然后向领班、主管汇报，尽力达到客人满意。　　2）如不能办到，应婉转地向客人说明。　　45.如果有客人寻找正在包房就餐的客人时怎么办？　　1）先问清来宾的姓氏和单位，然后请其稍候。　　2）到包房询问就餐客人是否接见，如见则引领客人进入包房。　　3）如不见，则婉转地告诉来宾。(注意：要根据客人的意思说话，如“不在本酒店就餐”等，切不可自己随意杜撰。)　　46.客人要求见餐厅经理或酒店老总怎么办？　　1）先问清客人姓氏、单位，请其稍候。　　2）立即向主管或经理汇报。　　3）若经理或老总不见时，应婉转地向客人解释，如说：“经理(或老总)出去了，如有事是否可以转告?”　　4）如经理、老总要见时，应立即告诉客人，请其稍候。　　47.客人对账单产生疑问怎么办？　　1）应说：“对不起，我到吧台为您查一下，请您稍候。”　　2）如确实错误，应向客人诚恳道歉，以求客人原谅。　　3）如无错误，应婉转解释，讲清各项费用。　　48.下班时间已到，仍有客人就餐时怎么办？　　1）服务员决不能有不礼貌的表情和语言。　　2）服务员可走到不能按时散席的桌前，很有礼貌地说：“您还要什么菜吗(或您是不是先点上饭)?因为一会儿厨师要下班了。”　　3）同时，服务员应委婉地告诉客人超时加收费用。　　4）服务员应更主动、热情地为客人服务，使客人满意而归。　　49.客人自备食品要求加工怎么办？　　1）不能一概加以拒绝，只要能够确认没有腐败变质，不属于致病的食物，应尽量满足客人的要求，但要向客人说明酒店的规定，适当收取加工费。　　2）客人带来的生日蛋糕可协助切开。　　50.客人把食物吃完后才投诉怎么办？　　遇到这类问题：　　1）服务员要向 汇报。　　2）经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的过失。